שירות מענה אנושי לעסקים

כיום, חברות רבות משתמשות כדרך למתן שירות לקוחות, באמצעים מקוונים (שליחת תלונה או בקשה באמצעות האינטרנט בלבד) או לחילופין, במערכות אוטומטיות לניתוב שיחות ללא מענה אנושי. מה היתרונות של מענה אנושי לעסקים על פני האופציות החלופיות? הכול, במדריך הבא.

יתרונות המענה האנושי

כיום, עסקים רבים בוחרים לוותר על האופציה של שיח מול מענה אנושי לעסקים כחלק משירות הלקוחות שלהם ובוחרים באופציות חלופיות, שחלקן צוינו לעיל- שיח מקוון או מול מערכת אוטומטית בלבד. מנגד, לקוחות רבים, הרגילים לשוחח עם מענה אנושי ואינם בקיאים ברזי האינטרנט או הקידמה והטכנולוגיה, אינם מוצאים את עצמם בסביבה החדשה והמתקדמת ונותרים עם תחושה שבעיותיהם נותרו ללא מענה. בנוסף, מענה אנושי לעסקים מאפשר לתת מענה קונקרטי ומיידי לבעיות, אשר יכול להיות קטנות ולא בעייתיות. יתרה מזו, שירות מענה אנושי לעסקים מאפשר לתת מענה לבעיות מורכבות יותר, הדורשות הסבר ושיח בין שני אנשים, מה שמערכת אוטומטית או הסברים מוכנים מראש אינם תמיד מאפשרים.

כיצד לייעל את המענה האנושי?

חברות רבות, בעיקר חברות משני קצוות הספקטרום- הגדולות ביותר והקטנות מאד, בוחרות כיום שלא להחזיק מענה אנושי לעסקים לאור העובדה שלא משתלם להחזיק צוות שכזה (במקרה של חברה גדולה המשמעות תהיה שיש להחזיק צוות גדול במיוחד, דבר שהעלות עליו תהיה מהותית ובמקרה של חברה קטנה- לא בהכרח משתלם להחזיק צוות שכזה לאור מיעוט בפניות מצד לקוחות). פתרון אידיאלי לחברות שבכל זאת רוצות לאפשר מענה טלפוני אנושי, הוא לתכנן ולמפות מראש את כמות הפניות הדורשות מענה אנושי (לאור סוג השאלות או הבקשות הנשאלות על ידי לקוחות באתרי האינטרנט או במערכות האוטומטיות) ובהתאם לכך, להקים צוות בגודל רלוונטי למענה אנושי לעסקים.