מענה אנושי נתפס עד לפני כמה שנים כפריבילגיה של חברות גדולות בלבד. אבל כיום דווקא ארגונים גדולים ואפילו חברות בינלאומיות נוטים לוותר על מענה כזה ולהחליף אותו במענה ממוחשב. אז כפועל יוצא מכך, בעלי עסקים קטנים ובינוניים החלו בעצמם לנצל את היתרונות של המענה האנושי הזה. באמצעות היכולת להקים מחלקה של מענה אנושי או פשוט לשכור אותה במודל של מיקור חוץ, כל הצדדים נהנים.
במילים אחרות, בעלי עסקים צריכים להביא בחשבון את היתרונות של מענה אנושי עבור הלקוחות שלהם. כאשר בעלי עסקים קטנים, בינוניים או גדולים בודקים מה תהיה הדרך הכי נכונה לספק מענה ללקוחות, הם יכולים להשוות בין מענה אנושי לבין מענה ממוחשב. אבל השוואה כזו תגלה ברוב המקרים את היתרון של המענה האנושי ואף את הערך המוסף שלו מבחינה כלכלית.
למה משתלם יותר להציע מענה אנושי?
מענה אנושי משתלם יותר כלכלית כי הוא עוזר לשמר לקוחות קיימים. הנושא הזה של שימור לקוחות קריטי אצל עסקים קטנים שזקוקים לכל לקוח על מנת לשרוד ולצמוח, אך הוא חשוב גם לעסקים בינוניים וגדולים. אבל אם רוצים לשמר לקוחות קיימים, צריך לדאוג שכאשר הם יוצרים קשר עם בית העסק – יהיה בצד השני בן אנוש שיספק להם את המענה המקיף והיסודי ביותר.
בטווח הארוך, הקמת מחלקה שתפקידה לספק מענה אנושי ללקוחות יכולה גם להחזיר את ההשקעה. זה למשל מה שבעלי עסקים עושים כאשר הם רוצים לפרוץ אל תחומים חדשים, להתחיל קמפיין שיווקי וכן הלאה. עם הזמן, הלקוחות של העסק מתרגלים לכך שהם מקבלים מענה אנושי ולכן הם נותנים לו עדיפות גם על פני עסקים מתחרים.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה