מוקד שירות

לחברה פרטית או לעסק שמחזיקים מוקד שירות, ישנם כמה כללי אצבע לפיהם יש לנהל את המוקד על מנת שייתן את המענה המיטבי ביותר ללקוחות. החשיבות של מוקד שירות יעיל ואיכותי בחברה היא קריטית וראשונה במעלה שכן היא הכרחית בשימור לקוחות.

יעילות- שילוב של מענה ממוחשב ואנושי

אלמנט עיקרי ביעילות מוקד שירות הוא נושא סוג המענה- אנושי או ממוחשב. ישנם הבוחרים באנושי בלבד או ממוחשב בלבד וישנם כאלה המשלבים ביניהם. נראה כי הפתרון האידיאלי הוא האחרון- השילוב בין המענה הממוחשב וניתוב השיחות שבסופו ניתן להגיע למענה אנושי. כך ניתן להפחית משמעותית את העומס שהיה נותר במענה אנושי בלבד.

אדיבות ונועם

אחד הדברים החשובים ביותר עליהם יש להקפיד ולשמור מכל משמר, הוא יחסי האנוש של המוקדנים במוקד השירות. כולנו יודעים כמה ביורוקרטיה יכולה להיות מתישה ולעיתים אחרי הרבה זמן על הקו הטלפוני מבלי לקבל מענה, הפונים מאבדים סבלנות והשיחות יכולות לרדת לפסים אישיים ולא נעימים. לכן חשוב להחזיק במוקדנים שהינם נעימים וסבלניים באופיים, אשר ידעו למתן את האוירה הקשה שעשויה להיווצר במקרים מסוימים ולתת מענה מקצועי ואיכותי בכל מצב.

בקרה מתמדת דרך משובים ולקוחות סמויים

אחת הדרכים להבטחת מוקד שירות איכותי וטוב היא דרך בקרה מתמדת ומתמשכת על הביצועים וההתנהלות של מוקדי השירות כמו גם על שביעות הרצון של הפונים. ניתן לעשות כן דרך משובים של שביעות רצון בסיום טיפול דרך מוקד השירות. דרך נוספת היא של פונים סמויים אשר יהיו מטעם החברה או הרשות ומטרתם תהיה לבחון את מתן השירות במוקד השירות ככל שמדובר במענה אנושי. כך ניתן יהיה ללמוד "מהשטח" איך באמת השירות נראה ומרגיש לפונה בצד השני.